社会青少年足球培训机构客户关系管理怎么维护和管理？

客户关系管理主要服务于营销最权威的足球赛事分析机构，服务于产品规划设计。

1、社会青少年培训机构客户分类及特征

社会青少年足球培训机构的客户是指服务对象。 关系管理是指你想与客户建立什么样的关系，如何形成这样的关系，以及如何维护和管理这样的关系。

1、足球培训业务

1.1 机构客户主要是学校。 付费，但不直接使用产品和服务，注重绩效和宣传，对实施过程有高度监督。 这个客户非常独立，但又不是完全独立。 也会受到教育管理部门或者上级教育集团的影响。

1.2 个人客户是指家庭。 学生是产品服务的直接使用者。 学生自身的主观体验是产品成功、技能提升、快乐足球的标准； 家长作为支付者，看重孩子的体验和进步，会加入个人的经验和判断，并监督实施过程。 ，家长很满意。

1.3 成人顾客。 青训机构偶尔会派教练去指导业余成年队。 除了收取部分费用外，更重要的是培养客户群。 足球爱好者的孩子将成为未来的顾客。

2、场馆业务

2.1 组织。 这里的组织可以是企业、松散的俱乐部或未注册的团队。 特点是有少数核心人或核心团队喜欢足球。 这里的核心人物可能是企业负责人，也可能是工会负责人。 此人可能主观上不喜欢足球，但因其他需要而重视组织的足球工作。 也有可能这个人主观上喜欢足球，但是如果他没有直接参与，没有下场踢球，那么这个人也有可能会下场踢球。 快速查明这个核心并与其保持定期联系非常重要。 除了提供优质的场地服务、担任比赛指导外，还可以和他一起聊聊足球、一起看球等，逐渐从与足球相关发展到参与他的其他爱好或工作生活。

2.2 人是指到球场踢足球的人。 他们可能属于某个团队，也可能是个人访客。 FIT 非常重要。 请务必收集有关散客的信息。 当人不够的时候，他们就会替代，这样可以直接促成因缺人而丢失的预订。

三、竞赛活动

3.1 机构客户（外部）组织事件和活动，向外界发布信息，吸引外部团队参与活动。

3.11 首先，分析参与你的活动的组织需要什么以及他们为什么来参加你的活动。

A此项活动能够给组织或个人带来利益；

B 本次活动能够起到沟通和培训的效果，能够取得良好的效果。

C 该机构需要在假期期间参加此类比赛；

请注意，学校和社交俱乐部对活动的需求可能有所不同。 学校领导更关心B，社团更关心A。

3.12 其次，我们需要分析这些机构可能的活动规划和组织能力。 他们还需要进行内部销售，组织学生和家长参加这次比赛。 如果我们能更多地了解他们，也许我们可以配合他们的营销活动，帮助他们招收学生。

3.13再次帮助他们开展活动，主要询问对方的交通情况、食宿需求等。

3.14 在活动执行过程中，可以从不同的人那里收集不同主题的信息。

3.2 个人客户（内部）、本公司现青训学员及俱乐部。

A只是一场比赛。 我觉得孩子水平不错，需要参加一些外部比赛。 我希望通过比赛，锻炼自己，取得成绩，证明孩子的进步和能力。

B出去锻炼，认为带孩子出去参加活动，对孩子来说是一次综合性的锻炼，不仅仅是技能，更是独立生活的能力。

CA 有意义的活动，可以满足家长的特定需求。

D. 一项全家参与的活动，全家人都会参与其中，他们认为这对孩子和全家来说都是有意义的。

E的孩子没人照顾，放假期间父母都很忙。 他们希望孩子在假期里的时间能够像在学校期间一样充实而有意义。

赛事活动的设计和选择可以从孩子、家长和团队的不同角度来考虑，营销模式也会有所不同。 父母可以通过孩子影响，或者决定可以由父母直接做出。 有些甚至涉及家庭。

4、体育用品

通过用户影响付费者，青训机构体育用品的销售对时间要求非常严格，通常是在组队时或者参加赛事之前。 向团队推销比向个人推销更好，快速识别对团队有影响力和标志性的孩子和父母很重要。 让支持者发言，让反对者中立，让中立者支持。

5、经纪业务

5.1 卖给谁？ 与足球学校和职业球队保持定期联系。 最常见的方法就是参加训练营和比赛，然后定期传递优秀学员的信息。 同时，帮助学生找到好的学校也很重要，比如传统的足球学校、重点中学、招收足球人才的大学等。

5.2 谁负责？ 青少年足球代理业务是三方承包。 孩子的父母非常重要。 孩子进入俱乐部时，必须征得家长同意并完成注册。 工作量很大，但是提前一步就会很方便。

5.3卖谁，注重收集整理优秀球员信息，每学期一次，做个人总结，文字、数据、图片和视频。

2、社会青少年培训机构客户关系管理的主要内容

1、客户信息的收集与分析

网上可以找到很多客户信息，也可以找到一些客户信息表供参考。

1.1 收集什么。 我们可以将这些信息分为两种类型。 一是客观的基本信息，比如姓名、性别、手机号码、地址、教育背景等，这些都是客观现实中已经存在的，我们只需要收集即可。 另一种方法是分析数据，这需要分析可以收集到的数据，比如客户之间的关系、客户与我们的关联程度、支持程度等。

1.2 如何收集，收集客户信息的方法，机构客户可以通过公共渠道收集一些简单的信息，比如网站新闻等渠道，也可以制作表格供客户填写。大部分有价值的信息还是需要挂号的。 收集，此外，我们在与客户打交道、谈话、交流、交易过程、活动观察等过程中收集。

1.3 任何与客户联系的机会都是信息交流的机会。 我们想要向客户传达什么样的信息，我们需要从客户那里收集什么样的信息。 每次客服和营销人员都要抓住与客户直接沟通的机会，希望能够给客户形成一个能够促进客户积极选择的印象和结论，达到我们沟通的目的。

2、客户关系管理系统包含的内容

客户关系管理与营销密切相关，但从内容上看，主要包括以下四个方面。

2.1 账户管理、注册、数据收集与汇总、验证与分析、分类等。

2.2 满意度管理，即顾客对公司和产品的感受，可分为五七个层次。 这里的满足感是相对的。 一个产品或服务很难满足所有客户，但在设计和执行时，应该满足绝大多数目标客户。 非常满意的客户的交易成功率是满意客户的六倍。 满意度与忠诚度正相关，满意度与客户期望相关。 我们的产品和服务只需要略高于客户的期望即可。

2.3 关怀管理：三分之二的顾客因为顾客关怀做得不好而离开。 广义术语可以是从产品或服务的设计到其包装、交付和服务方式的任何内容。 简单的说可以是公司直接付费的各种与产品不直接相关的服务，如VIP客户回馈、生日关怀、亲子活动、家庭日等。家长足球辅导班、观赛活动、家庭日等。主题活动等

3.客户投诉管理。 做好客户服务投诉管理可以提高自身的服务水平，增加客户忠诚度。 主要流程如下：稳定情绪、倾听、站在别人的角度思考、迅速行动、提供有价值的反馈。

2、客户信息收集与分析

1机构客户--学校

企业、行业、社区属性，学校是公办还是民办，属于哪个教育集团，在社区或行业中的地位如何，一般足球资源如何，领导是否重视，办学条件如何场地等

1.1 组织文化、机构和个人

A 高层管理人员，一把手很重要，但是分管的高层领导也很重要

校长认为，校园足球可以给他带来政绩、宣传和实际效益。

掌管校长、利润和政绩的，有一些是懂体育的教育专家。

副班长型会积极配合校长的工作； 有些人本质上是反对者。 在这种情况下，他可能会反对校长坚持的任何要求。 他更喜欢其他项目或者只是不喜欢足球，还有一些不喜欢校长。 机制。 还有人不关心也不反对。 还有一种情况是，校长不喜欢校园足球，但有一个比较强势的副校长在推动学校足球的发展。

与年龄有关的，有一些特殊的日子，比如生日，家里重要成员的生日； 在学校任期内，校长一般任职五年，实力雄厚的校长肯定会在五年内晋升。 这方面就要求他们在短时间内得到提升。 能够拿出成绩或者产生影响，另一方面，也应该看到，新调任的校长工作难度更大，对学校各部门和人员的控制力可能不够。

不想当校长的副校长不是好副校长。任期长的副校长升职或者调换的可能性很大。 当副校长积极支持公司业务时，他的调动将是业务拓展的机会。 当不支持公司业务的副校长调动时，我们要注意迅速深挖原学校的业务，同时要小心他走上新岗位，在工作中犯错误。原来的学校。

对公司的市场和运营产生负责任的影响。

B中层管理人员，他们直接管理校园足球

体育、卫生、艺术总监，这个岗位的领导知识渊博。 他们中有些是体育教育专家，对校园足球和学校足球工作有了解和想法。 校园足球给他带来政绩，也可能给他带来好处。

安全总监，场地的使用、活动的开展都离不开他，有着不可推卸的责任。

物流总监，采购相关，体育用品，赛事用品等。

C已实施。 他们正在做校园足球的工作。 结果非常重要。 最好有实际的好处。

运动队队长是一个不能做决定、能力不够，但负责学校所有体育工作的人。 一位强有力的运动队领导可以提供资金帮助，尤其是在还有剩余资金的情况下。 他们经常可以提供信息并提出建议。 还可以组织开展丰富多彩的校园足球活动。 任何校园足球活动都可以是公司收费业务、品牌推广、招生活动或客户服务活动。

足球的负责人自然需要有良好的关系。 他或许不懂足球，但他对校园足球有发言权，而且这与他在学校的职业规划有直接关系。

其他体育老师可能会与你争夺资金、学生、场地和时间的项目。

与财务和管理人员建立良好的关系，不要让他们耽误您的收款时间。

保安，周末有多少家长可以进学校观看孩子训练，停车接孩子是否方便，拓展活动时是否不配合。 这些都会给我们的工作带来小而麻烦的困难。

清洁阿姨、训练、比赛活动可能会给她们带来额外的工作量。 只要他们故意偷懒，就可能弄脏场地和场边。 如果碰巧被与公司关系不深的人利用，可能会产生意想不到的后果。

为了让他们感到受到尊重，你必须每天多跟他们打招呼、多说话。 当你遇到他们服务时，说声谢谢并送烟。 活动结束后，您可以给他们额外的用品。

D.内部关系

上下级的管辖权和派系属性非常重要，必须明确，关系到公司业务能否顺利开展。 有很多关系是系统无法定义的，根据兴趣、出身、背景、兴趣、关注点、社交圈等多种因素形成不同的关系群体，这个需要慢慢观察和分析。日常工作。

E决策核心及影响力

不同的产品、不同的层次都会有决策核心，这是我们维护客户的关键。 同一个业务做决策时，会涉及到多个角色，比如用户、技术、财务、大老板等，他们可能拥有不同级别的否决权。 在学校营销产品时，一定要抓住决策的核心。 有针对性的营销可以一招制敌。

G主要收集信息，姓名、性别、联系方式、毕业院校、专业、籍贯、过往经历、兴趣爱好、群体属性、业务能力、教育背景、技术背景、支持属性、附着属性等。

出身地、教育程度和技术相关的属性，这些都可以像兴趣爱好一样形成群体。 团体将通过一系列活动重新团聚。 能够融入这些团体并参与他们的活动很重要，公司必须提供支持。 您不能参加这些活动。 你必须能够在这些群体中寻找和培养代言人，将他们的活动和网络变成公司的渠道和宣传平台。

支持属性是指客户对我们的支持程度，可分为五个级别：家长、支持、中立、冷漠、反对。 父母指的是对我们工作家长式的关心和支持，无条件、无理的支持。 冷漠是指不关心我们的产品和服务，不主动询问。 客户维护的过程就是从反对、冷漠、中立走向支持。

粘性属性是指客户与我们之间的粘性，可分为亲友、朋友、顾客、路人、敌人五个等级。 亲戚朋友是指可以在非工作时间、非工作场合谈论非工作话题，把客户全家当作朋友，参与家庭活动。

1.2 开展的活动

1.2.1学校特色活动。 每个学校都有自己特色的活动。 本次活动得到了全校全部资源的支持。 校园足球是传统足球学校的一项特色活动。 在其他学校，校园足球应尽量突出特色活动。 如果能成为一个特色那就最好了，不然我们就得考虑如何搭校园足球的顺风车，让足球变得有意义。 不要与它竞争，而是依靠它。

1.2.2 与校园足球直接竞争的活动

竞争主要指学校资源、资金、场地、学生、时间等。直接竞争活动主要可以理解为体育运动，它会和足球至少在三个层面上进行竞争。 为提高校园足球作为直接竞赛活动的竞争力，应注意以下几点：

A是足球专项基金。 足球经费一定要用足，分配的资金一定要更多地用于足球。 如果还有剩余未使用的资金，校园足球可以使用。

B招收一年级学生。 一年级学生入学后，首先选拔校足球队、校足球兴趣小组、俱乐部等并组队。 如果篮球等其他运动项目能推迟到大二或者下学期就更好了。

C抢夺活动资源，将足球活动变成学校的固定活动最权威的足球赛事分析机构，增加足球在体育比赛等现有活动中的比重，设计更多的足球活动，争取不同资源、资金、时间、场地的支持，等，至少确保学校不反对。

1.2.3 与校园足球间接竞争的活动

间接竞赛活动主要是非体育活动。 校园足球应该尽量与它们共存，尽可能添加各种元素。 足球与爱国、足球与国学、足球英语、足球论文写作、足球摄影、足球解说与主持等。

1.2.4 我校校园足球活动有哪些？

足球体育课，每人每周一节足球体育课。 遵循体育课要求，以体能训练和比赛为主，少讲足球技战术，多讲授比赛。 关于运动强度和密度的问题。

A大学课间休息时，几个班级一起上足球课和体育课。 场地规划好，助理教练用得好。

兴趣B班，制作好内容，在教学中结合足球的历史文化内容，添加球星的故事最权威的足球赛事分析机构，添加视频。

C校队最多有三支男队和两支女队，最后一刻的成绩有佣金。

D 校内足球活动可以单独举行，也可以与运动会同时举行。 单独举办学校足球比赛时，必须做好计划，并尽可能让学校各部门的所有人员都能参加。 最好能动员社区和家长参与。

E夏令营和冬令营可以在学校举办，这样既节省了费用，还可以组织去其他地方郊游。

F训练营，两个长假期间肯定有训练活动。

G交换游戏。 周末或节假日，可以组织校队多进行交流游戏。

H足球嘉年华将足球与多个主题融为一体。 当学校各部门和人员都参与的时候，学校周边的社区也应该能够参与。

I足球文化节从制度、组织人员、活动内容、对外交流等多方面进行创建和培育。

利用学校的学生资源和场地，可以开展收费兴趣班、高级班精英培训等服务。

1.3 周边社区情况

1.3.1 学校。 附近有学校吗？ 学校之间会有交流。 通过现有学校来拓展周边学校，是一个很好的模式。 可以通过校长介绍，也可以通过体育老师介绍。 体育教师之间的沟通往往更加密切，渠道也更加直接。 你可以从打友谊赛、参加免费体育课、带领校队以及周末借用场地开始。

1.3.2 足球场，是学校今后招收付费学生的训练场地。 它们也是我们招聘活动的场所，我们也可以在这里收集有关市场、客户和竞争对手的信息。

1.3.3重要机构，这些机构是否有足球队，其职工子女可以在其学校上学，也可以出资赞助足球赛事。

1.3.4 基层政府机构。 政府机构有各种资金。 只要是与社区团体娱乐、健康、教育、群众体育活动有关的，都可以与足球结合。 我们无法联系和使用它们。 它们可以通过学校来实现。 。

1.3.5 竞争对手，有没有竞争对手，为什么没有进入本校，他们的现状如何，我们的优势和劣势是什么，如何策划和进行直接面对面的竞争。

1.3.6 社区经济状况。 社区的经济状况与产品定价有关。 可以开发什么样的产品，应该用什么样的营销方式来推广，应该设计什么样的客户关怀活动。

1.4 公司现有产品及拟开展的业务推广

针对以上三点，考察我公司目前在学校开展的业务。 同时，各学校负责人要根据学校的情况，提出如何在现有公司产品中推广未开发的项目，如何针对不同学校开发新产品，如何通过学校拓展市场。

2 个人客户

2.1 个人客户及特征分析

一个好的个人客户的孩子从幼儿园到高中都可能产生收入。 他们必须把潜在客户变成目标客户，把目标客户变成实际客户，把实际客户变成忠诚客户。

2.11 家长

一些重要信息

背景：金融、技术、关系、商业。 这些信息可以揭示家长的频道偏好。

B角色：使用、影响、决策、批准、评价。 直接影响产品销售和客户维护。

C联系人：亲人、朋友、客户、路人、敌人。 确定客户维护工作的内容。

D关系：教父、支持、中立、冷漠、不支持。 确定客户维护工作的内容。

E收入控制：高收入高消费、高收入适度消费、高收入低消费、中等收入适度消费、中等收入低消费。 决定如何进行客户开发和产品定价。

F兴趣培养：学习、文学艺术、体育、素质、综合。 涉及到产品设计、客户维护和营销模式。

2.12 儿童

多与孩子沟通，了解学校、课外活动和家里发生的事情。

在训练期间，他是一名教练。 他必须有权威，才能成为孩子们的偶像。 放学后，他要能够与孩子们平等交流，成为朋友、倾诉对象、人生向导。

2.2 个人客户（主要是家长）分析

2.21 营销过程中必须快速捕捉客户的渠道偏好，希望如何获得产品，想要获得什么样的产品，并及时调整营销方式。

14%的顾客：那些不在乎的人。

B 12%的顾客：需要特别照顾。 很有钱，对服务价格不感兴趣，但对教练的能力和客服细节很感兴趣。 他们希望得到与其经济或社会地位相称的特殊照顾，至少在语言上表现出尊重，遵守并认同话题。

C 28%的客户：公司接触的人必须能够提供个性化和友好的服务，但并不特别关注公司的产品和业务能力。 需要分析客户的性格特征、兴趣爱好，用最流畅的话题和方式与他们沟通。

D 15%的顾客：服务结果和消费回报。 即可以提高孩子的足球技术，在比赛中取得成绩，提高父母希望达到的品格或个人能力。

E 17% 的客户：保守且注重成本。 他们非常关心产品的价格，同时也关注服务提供商的地位和声誉； 他们愿意支付相对较高的费用。 营销的时候一定要能够突出自己的核心竞争力或者综合竞争力。

F 14% 的顾客：什么都想要。 尽力而为，无论如何，不​​要因为客户的众多需求而破坏公司统一的价格和服务。

2.22 客户的目的和动机

在营销过程中，我们需要更多地与客户沟通，分析他们联系我们并最终向我们购买的目的和动机。 如果我们在销售过程中掌握了客户的目的和动机，那么我们就可以调整营销方式来促进销售。 销售分析完毕后，我们在后续的客户维护过程中一定要强化这一点，巩固和增强客户对我们的了解，增强客户忠诚度。

做A的目的是为了A，如果我购买你们的产品，我就需要并且喜欢这个公司的产品。

B做A的目的是为了A背后的B购买你的产品，不是因为产品本身，而是因为他喜欢这个客户经理或者VIP身份。

C做A的目的是离开B，买你的产品，讨厌并离开以前的家。

D 为 A 做了什么并不重要，A 是否存在也并不重要。 没有更好的选择来购买您的产品，所以我们先这样做。

2.23 客户的进一步开发

客户A深度开发：更多产品、更贵产品、相关产品

客户B的二次开发：让客户主动帮助我们宣传我们的产品和企业品牌； 通过客户找到周围的朋友，成为我们的准客户和目标客户； 融入客户的社交圈，参与客户的社交圈。 商业团体、宗教团体、协会、校友会、利益团体、慈善组织等活动； 组织聚会、讲座、散步、球赛、聚餐、沙龙等社交活动，让客户以相关资源参与。